Försäljning

Ifall du vill bli duktig på försäljning behöver du lära dig att hantera arga kunder, och det finns nio steg som man behöver lära sig. Alltför många, när de står inför en situation där kunden är arg, väljer att inte ta sig an och hantera situationen som kan innebära en försäljning. Och i de fall då de faktiskt tar sig an situationen så gör de det på fel sätt. Att man skjuter upp hanteringen av problemet får inte problemet att försvinna. Snarare kommer det att leda till två saker: 1. Antingen kommer den andra kunden att inse att det inte är värt det att bli arg och väljer då att lugna sig, eller 2. Kunden blir så arg att nästa gång du här från dem så kommer det att vara genom ett officiellt brev om försäljning, kanske även ett brev från kundens juridiska ombud.

Du kanske tror att det är helt OK att förlora en kund som är missnöjd, men det är det inte. Du förstår, när vi upplever bra service så tenderar vi människor att berätta för 3 av våra vänner om det. Positiv ryktesspridning är väldigt bra för företaget. Men, en person som är missnöjd med servicen (eller sin försäljning) berättar, enligt studier, om sin upplevelse till mellan 9-11 personer. Kan du förstå hur ditt företag kan skadas av negativ ryktesspridning?

Självklart vill ingen ta sig an en arg kund. Men du måste tänka på värdet som denna kund har för dig, din försäljning, ditt rykte och ditt företag. I de flesta fallen är det värt att ta sig an den arga kunden och lösa problemet så fort som möjligt.

Jag kommer här att redogöra nio steg som man kan ta för att hantera arga kunder. Dessa steg har jag utvecklat efter flera år som försäljare. Tipsen fungerar väldigt bra i de flesta situationer på grund av att du ger kunden den uppmärksamhet de förtjänar.

1. 1. Bekräfta den andra personens ilska snabbt. Det finns inget som får en att bli ännu mer arg än när någon ignorerar ens ilska. Ju snabbare du verbalt bekräftar deras ilska, desto snabbare kommer du att kunna få igenom mer försäljning.

1. 2. Gör det tydligt att du är bekymrad. Berätta för dem att du inser hur arga de är. Berätta för dem att du tar situationen väldigt allvarligt. Anteckna ner alla möjliga detaljer som de ger dig.

1. 3. Stressa dem inte. Ha tålamod och låt kunden få ut alla sina tankar och frustrationer. Försök aldrig att avbryta dem eller få dem att tystna om du vill få igenom en försäljning till. I de flesta fall är det bästa du kan göra helt enkelt att du lyssnar. De kommer att lugna ner sig så småningom. I en del fal kommer de själva att inse att de har överdrivit och lugnar ner sig. Vid det laget kommer de troligen att acceptera vilken försäljning och lösning som helst som du föreslår.

1. 4. Håll dig lugn. De flesta som är arga säger saker som de inte riktigt menar. Låt dessa saker att passera och ta endast upp dem efter att ni har löst den nuvarande situationen – men bara om det är nödvändigt att ni gör så.

1. 5. Ställ frågor. Ditt mål är att ta reda på exakt vad du kan göra för att fixa till problemet med en försäljning till. Försök att få så mycket information som möjligt om svårigheterna som problemet har inneburit för kunden, istället för att bara få kunden att vädra problemet.

1. 6. Få kunden att prata om lösningar och en ny försäljning. Det är nu du får reda på hur lösningsorienterad kunden är. När du kommer till den här fasen så har kunden troligen lugnat ned sig så mycket att de kan prata om problemet mer rationellt. Om de inte har det så kan du berätta för dem att du vill boka in ett möte med dem för att prata om hur ni skulle kunna gå vidare med det som har inträffat och komma fram till en lösning. Att träffas senare ger kunden tillfälle att lugna ner sig och tänka igenom situationen på egen hand också.

1. 7. Kom överens om en lösning. När du vet exakt hur problemet ser ut, hur problemet har uppstått och vilka följder som den har gett för kunden så är du nu i position att göra något så att den arga kunden blir ”nöjd” igen (det är här du föreslår en försäljning till). Föreslå någonting specifikt. Börja med det som ger kunden största och snabbaste tillfredsställelse. Bry er inte om småpengar just nu.

1. 8. Kom överens om en tidsplan. När ni väl har kommit överens om en ny försäljning, se till att skapa en tidsplan för när den har levererats. Kom överens om en tidsplan som du vet att du kan hålla. Det största misstaget du kan göra just nu är att gå med på något som du vet att du inte kan genomföra. För om du gör detta så får du vara beredd på att bli utskälld av samma kund igen när du inte kan hålla det du lovat.

1. 9. Håll dina löften. Se till att hålla de löften och den tidsplan som du har lovat till kunden (hållna löften ger fler försäljningar). Du har vid det här laget fått en andra chans med den här kunden, så se till att du inte gör honom/henne besviken. När du väl har hållit det du lovat, så kommer kunden att gilla dig ännu mer i framtiden, samtidigt som du nu kan mycket mer om kunden och vet nu vilka behov denne har. Med denna information kan du försöka få in fler försäljningar till kunden. Om du har hanterat situationen väl med den arga kunden kommer detta att skapa en positiv ryktesspridning om just ert företag då kunden kommer att berätta för sina vänner om hur ni hanterade situationen.