Försäljning

Tipsen du kommer få här om hur du kan förbättra din försäljning, kommunikation och kundservice med dina kunder kommer inte bara att ge dig fler kunder, utan även fler nöjda kunder. När man fortfarande är ett litet företag är det lätt att ha koll på vad kunderna vill ha och vad de får. Men allt eftersom du får fler kunder och fler anställda så blir det svårare att ha koll på kundernas alla behov gällande försäljning. Detta innebär inte bara att möjligheterna för tillväxt ökar, utan sannolikheten för att du ger dålig kundservice ökar också. Det är därför det är så viktigt att skapa en policy för kundservicen ni kommer att ge, och oavsett vad som händer, se till att hålla er till denna policy.

Ger utmärkt kundservice…

1. 1.       Skriv ner din policy för kundservice innan du börjar med försäljning. Dessa principer bör komma direkt från dig (företagets ledning), men varenda anställd måste veta om denna policy och leva upp till dem. Policyn behöver inte vara speciellt komplicerad. Något så enkelt som ”kunden har alltid rätt” kan man komma väldigt långt med, även om det är bra om du är mer specifik och ger exempel. Ett exempel kan vara att du ger varje anställd rätten att ge 10% rabatt till en kund som inte är nöjd.

 

1. 2.        Skapa ett stöd för de anställda så att de vet hur man ger överlägsen service. Detta stöd kommer att se till att ni ge bättre kundservice än era kunder, och bättre på att se kundens behov och riktning innan kunden själv blir medveten om dem och din försäljning.

 

1. 3.       Utveckla ett sätt att mäta vad bra kundservice är. Glöm inte att belöna de anställda som når målen för kundservice.

 

1. 4.       Se till att din passion för kundservice syns i hela företaget. Anställda måste alltid kunna se hur bra kundservice påverkar företagets försäljningaar, vinster och deras egen framtid i företaget.

 

1. 5.       Brinn ärligt för kundservice, mer än någon annan i din bransch. Denna passion måste vara så stark att alla dina anställda kan känna passionen.

 

1. 6.       Dela med dig information med personer som möter kunderna. Träffa dina anställda regelbundet och prata om hur ni skulle kunna förbättra din försäljning. Ta del av de anställdas förslag om hur ni skulle kunna ge bättre service. De borde veta då det är just de som möter kunderna oftast.

 

1. 7.       Kom ihåg att kunder värdesätter Uppmärksamhet, Pålitlighet och Kompetens. Kunderna älskar att bli behandlade med respekt och att bli tillkallade i deras namn.

 

Säljfraser som är bra…

Efter att du har skapat en policy för hur ni skall behandla era kunder så är det viktigt att ni ger praktiska exempel som de anställda kan relatera till och följa. Det finns vissa ord som kunder gillar att höra från dig och din personal. Se till att dina anställda förstår hur viktiga dessa fraser är:

• ”Hur kan jag hjälpa er?”. Kunder vill ha möjligheten att i detalj förklara vad de vill och har behov av. Alltför ofta försöker företagare att gissa sig till kundernas behov innan de har lyssnat på kunden gällande denna försäljning. Genom att fråga dem hur du kan hjälpa dem så börjar du kundkontakten med en positiv stämning. Och när du använder en öppen fråga istället för en sluten fråga så öppnar du för diskussion (och ju mer du får höra kunden prata, desto bättre kommer du att kunna tillgodose kundens behov).

 

• ”Jag kan lösa det där problemet”. De flesta kunder (som är intresserade av försäljning), speciellt företagskunder, letar efter att köpa lösningar. De uppskattar direkta svar, och på ett språk som de förstår.

 

• ”Jag vet inte, men jag kan ta reda på det”. När du ställd inför en riktigt svår fråga som kräver lite undersökande från din sida, erkänn att du inte vet svaret. Du förstör din trovärdighet snabbt när du försöker besvara frågor som du inte känner till speciellt bra. Riktigt duktiga köpare (behövs för bra försäljning) kanske även testar dig med en fråga de vet att du inte kan svara på bara för att se hur du löser problemet. Ett ärligt svar ger dig kundens förtroende.

 

• ”Jag tar mitt ansvar”. Berätta för din kund att du vet att det är ditt ansvar att kundens behov blir tillgodosedda. Försäkra kunden om att du vet vad han eller hon förväntar sig och se till att leverera tjänsten/produkten i rätt tid och till överenskommet pris för denna försäljning.

 

• ”Jag kommer att leverera i tid”. Ett överenskommet datum och tid är ett löfte som måste hållas.

 

•  ”Det blir precis vad du har beställ”. Det kommer inte att vara ”liknande” eller ”bättre” än vad du hade beställt. Det kommer att vara precis vad du hade beställt. Även om du tror att en snarlik produkt skulle gynna kunden bättre, så är detta något du måste diskutera med kunden om, det är absolut inget du kan besluta om själv för denna försäljning.

 

• ”Jag uppskattar att ni handlar är”. Detta är bättre än att helt enkelt säga ”Tack, och välkommen åter”. Att verkligen visa uppskattning är också att ringa upp kunden då och då, ta sig tid att svara på frågor, se till att allt går enligt kundens planer, och att se till att riktiga behov löses.

Att inte använda sig utav dessa fraser och råd ger kunden ett intryck av att du endast är intresserad av honom tills försäljningen är avklarad. Detta får köparen att känna sig lurad och utnyttjad, och är dålig marknadsföring för ert företag. Att ärligt bry sig om sina kunder leder till att dina nuvarande kunder rekommenderar era tjänster till sina vänner.

Ha en säljprocess så att kunden inte glömma dig…

Ett av de viktigaste verktygen för att få kunden att köpa fler gånger hos er är att ”följa upp” på er försäljning. En effektiv uppföljning sker ganska snart efter köpet (ca 1 dag efter). Då ringer du helt enkelt upp kunden för att tacka för att han/hon har handlat hos er, och för att ta reda på ifall han/hon är nöjd med era produkter. Utöver detta finns det också flera andra effektiva metoder man kan följa upp:

• Låt kunden veta vad du gör för dem gällande deras försäljning. Detta kan vara i form av nyhetsbrev som regelbundet mailas ut till kunder, eller så kan den göras över telefon. Oavsett metoden du använder är det viktigt att påpeka för kunden den utmärkta kundservice du ger kunden. Ifall du aldrig nämner de saker som du gör för kunden så kommer de aldrig att lägga märke till det. Du skryter egentligen inte när du ringer till kunden och berättar om allt som du gör för dem. Ring bara upp dem gällande deras försäljning och förklara för dem att de inte behöver oroa sig då du tar hand om allt pappersarbete åt dem, ringer till fraktföretaget och dubbelkollar varorna eller helt enkelt tar hand om andra saker som kunden hade behövt göra i vanliga fall.

 

• Skicka regelbundet handskrivna brev till stamkunder som du har haft ett bra tag. ”Jag satt bara vid mitt skrivbord när ditt namn dök upp i huvudet. Är det fortfarande spännande att resa över hela världen? Säg till om du behöver fylla på med våra produkter. Jag kan komma förbi med vår senaste nyhet när som helst.”. Eller om du stöter på en gammal kund (angående en gammal försäljning) på ett event, följ då upp med ett mail: ”Det var roligt att se dig på XX eventet. Jag ringer dig om X veckor för att boka in en lunch.”.

 

• Håll det personligt. Att skicka email är enkelt, men tyvärr ofta ganska opersonligt. Om du kan, meddela folk att du kommer att komma förbi ett visst klockslag till deras kontor för att diskutera er tidigare försäljning eller nåt sånt.

 

• Kom ihåg speciella datum. Skicka alltid födelsedagskort, jubileumskort eller andra kort. Att skicka presenter är också bra. Du behöver inte spendera en förmögenhet på att visa att du bryr dig; använd istället din kreativitet för att komma på presenter som knyter samman ditt företag och kundens företag till deras senaste köp hos er.

 

• Skicka vidare information. Ifall du läser en artikel, ser en bok, eller hör något som kan intressera din kund, skicka då honom ett meddelande om denna försäljning eller ring upp dem.

 

• Se ”uppföljningssamtal” som affärsutveckling. När du pratar eller besöker en gammal kund så får du ofta reda på att de har bekanta som du kan kontakta – och dessa kan leda till fler affärer för dig.

 

Att handskas med missnöjda kunder

Studier visar att de flesta missnöjda kunder inte säger att de är missnöjda med din försäljning. Utan de går bara tyst från din affär, men berättar sedan för alla de känner vad de har upplevt och råder dem att aldrig handla från dig. Så när en kund klagar, se det inte som något besvärligt, utan se det som ett gyllene tillfälle att ändra den kundens åsikt och få honom att komma tillbaka igen för att köpa mer. Även den bästa produkten/tjänsten får klagomål då och då (så det är inte alltid fel på försäljningen specifikt). Så här hanterar du kundens klagomål på ett bra sätt så att de fortsätter vara dina kunder även i framtiden:

• Låt kunden säga exakt vad de har på hjärtat. Uppmuntra dem att få ut sina frustrationer en gång för alla.
• Gräla aldrig med en kund.
• Säg aldrig till en kund att de har fel.
• Dela med dig av din åsikt så artigt som du kan.
• Ta ansvar för problemet. Ge inga ursäkter. Om en anställd var sjuk den dagen eller om en leverantör inte levererade i tid – det är inte kundens problem.
• Ta genast steg för att reparera skadan. Lova kunden att du kommer att lösa problemet, och se till att du håller ditt löfte i tid (som med ett sms lån eller liknande). Att bryta ditt löfte nu gör saken endast värre.
• Ge dina anställda befogenhet att vara flexibla gällande denna försäljning och lösa missnöjda kunders problem på plats. Ifall du vill kan du alltid se till att det finns en chef på plats som kan hantera missnöjda kunder när situationen dyker upp.